Le Groupe Lavigne a mis au point au fil des ans une démarche de coaching motivante qui stimule et incite les ressources à se développer et à prendre en main leurs développements professionnels.

Démarche en accompagnement côte à côte

Il s’agit généralement de coaching d’une journée pour les représentants et d’une demi-journée pour les agents en centre d’appels. Après la rencontre ou l’appel avec le client, le consultant émet du feed-back par le questionnement afin de faire réaliser à la ressource ses forces et ses points à améliorer.

Le feed-back s’appuie sur les compétences observables des nouvelles habiletés ciblées par la formation. Autrement dit, le contenu du cours est résumé en comportements dont on peut voir la mise en œuvre lors de la rencontre ou l’appel avec le client. Par la suite, les compétences sont transcrites sous forme de liste, laquelle devient la grille de coaching.

À la fin de la session de coaching un résumé verbal des forces et des points à améliorer est présenté aux participants, pour être ensuite documenté, envoyé et présenté à son supérieur immédiat.

Démarche en simulation

Cette démarche se déroule sous forme de sessions filmées de mise en pratique des concepts vus en formation, elle se pratique en deux sessions :

Session « Conscientisation » : une semaine avant la session, le participant reçoit une étude de cas à préparer pour la simulation, ensuite il simule son cas devant la caméra. Il se retire ensuite pour visionner la vidéo et procéder à son autocritique, présente cette dernière à son supérieur immédiat ainsi qu’au conseiller du Groupe Lavigne qui la bonifie, la critique en renforçant les points forts et identifiant les points à améliorer. Le participant prend le feed-back en considération en vue de s’améliorer pour la deuxième simulation.

Session « intégration » : une semaine plus tard, sessions filmées de mise en pratique des concepts vus en formation et du feed-back reçu à la première simulation. Pour s’assurer que le participant a bien intégré le feed-back qu’il a reçu, on refait une simulation du même cas, le participant procède à nouveau à son autocritique, et reçoit du feed-back de son supérieur et du conseiller du Groupe Lavigne. Suite à quoi, le conseiller du Groupe Lavigne rédigera un compte rendu des forces et des points à améliorer du participant.