Toutes nos formations sont développées selon le principe que le participant passe minimum 60 % de son temps à s’exercer grâce aux exercices d’appropriation, d’échanges, d’application et d’intégration des nouvelles compétences.
Voici les différentes formations en service à la clientèle que le Groupe Lavigne a développées au fil des ans pour sa clientèle, toutes nos formations sont sur mesure et développées pour répondre aux enjeux spécifiques de votre entreprise.
Démontrer
un service à la clientèle exemplaire
|
 |
 |
| • |
Comprendre et pratiquer chacune des techniques de service à la clientèle. |
| • |
Maîtriser
le processus global et chacune des opérations
composant le service à la clientèle. |
| • |
Savoir
comment faire face aux clients et situations
difficiles. |
|
 |
|
Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
|
 |
|
| • |
Fondement du service à la clientèle. |
| • |
Comment
rendre l’expérience du client
plus agréable. |
| • |
Comment
créer le contact avec le client. |
| • |
Comment
questionner pour s’assurer de combler
les besoins du client. |
| • |
Comment
écouter avec empathie. |
| • |
Comment
faire face aux plaintes des clients au téléphone. |
| • |
Comment
faire face aux clients difficiles au téléphone. |
| • |
Techniques
reliées à chacune des opérations
du service à la clientèle (ex.
: transfert des appels, mise en attente). |
| • |
Exercice de simulation de cas de service à la clientèle. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
|
 |
|
1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Gérer
les clients difficiles
|
|
|
| • |
Comprendre et pratiquer chacune des techniques pour gérer un client difficile. |
| • |
Savoir comment faire face aux clients et situations difficiles. |
|
|
|
Agents du service à la clientèle
Conseillers du contact client
|
|
|
| • |
Fondement de la gestion de client difficile |
| • |
Identifier les situations aggravantes |
| • |
Rétablir
une relation : |
| - |
La
première impression; |
| - |
Accueillir
le client personnellement; |
| - |
Créer
un climat de confiance; |
| - |
Surmonter
les obstacles. |
| • |
Gérer les situations délicates : |
| - |
Le
désir d’être bien servi; |
| - |
Ce
qui peut rendre le client mécontent; |
| - |
L’attitude
à adopter; |
| - |
Les
comportements difficiles; |
| - |
La
procédure face au langage abusif; |
| - |
L’impact
des mots; |
| - |
Quelques
conseils. |
| • |
Exercice de simulation de cas de service à la clientèle. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
|
|
|
1/2 ou 1 journée selon l’expérience des participants
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Gérer
efficacement les plaintes
|
|
|
| • |
Comprendre les attentes des clients lorsqu’ils se plaignent. |
| • |
Développer ses habiletés pour comprendre et pratiquer un processus de gestion des plaintes. |
|
|
|
Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
|
|
|
| • |
Fondement de la gestion de plainte |
| • |
Le
processus de traitement des plaintes des clients. |
| • |
L’écoute
: |
| - |
Écouter
jusqu’au bout la plainte; |
| - |
Paraphraser; |
| - |
Valider
le problème à régler; |
| - |
Démontrer
de l’empathie. |
| • |
Les
comportements plaisants ou irritants. |
| • |
Les
pires et meilleures façons d’agir. |
| • |
Les
émotions. |
| • |
Les
mots à éviter…à
employer. |
| • |
Exercice de simulation de cas de plaintes. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
|
|
|
1 /2 ou 1 journée selon l’expérience des participants
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Rétention
de la clientèle
|
|
|
| • |
Comprendre
et pratiquer comment faire changer d’idée
à un client qui veut annuler ses services. |
| • |
Développer
les connaissances et compétences en
rétention des clients. |
|
|
|
Agents de service à la clientèle
Équipe de rétention
Centre contact client
|
|
|
| • |
Les
facteurs clés de la rétention. |
| • |
Pourquoi
les clients quittent-ils ? |
| • |
Processus
de rétention : |
| - |
Complaire; |
| - |
Comprendre; |
| - |
Convaincre; |
| - |
Conclure
pour retenir et fidéliser. |
| • |
Suivi
et rappel convaincant. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
|
|
|
1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Communication exemplaire
|
|
|
| • |
Comprendre et pratiquer les techniques de communication exemplaire |
| • |
Comprendre et ajuster sa communication en fonction des profils de personnalité |
|
|
|
Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
|
|
|
| • |
Règles de la communication |
| • |
Comment démontrer son professionnalisme |
| • |
Comment démontrer de l’assurance |
| • |
Utiliser les bons mots |
| • |
Formulation à éviter |
| • |
Langage verbal, non-verbal et para-verbal |
| • |
Conseils pratiques de communication |
| • |
Comment développer son écoute |
| • |
Exercice de simulation de cas de communication |
| • |
Exercices d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus |
|
|
|
1/2
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Réussir ses appels à froid (cold call)
|
|
|
| • |
Comprendre comment préparer sa stratégie d’appel (script d’appel) |
| • |
Comprendre et pratiquer comment réussir des appels à froid |
| • |
Développer un plan de prospection par appel à froid |
|
|
|
Vendeurs
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
|
|
|
| - |
Importance de la prospection et des appels à froid |
| - |
Statistiques fondamentales d’appels à froid |
| - |
Exercice « Brise glace » de réchauffement |
| • |
Organiser sa prospection par appel à froid |
| - |
Fixer ses objectifs |
| - |
Définir sa stratégie |
| - |
Gérer avec rigueur ses activités de prospection par appel à froid |
| - |
Exercices d’appropriation des concepts pour faciliter la pratique et améliorer l’aisance. |
| • |
Comment faire l’ouverture |
| - |
Comment faire une bonne première impression |
| - |
Comment avoir la bonne personne en ligne |
| - |
Comment laisser un message |
| - |
Comment surmonter le/la réceptionniste |
| - |
Comment capter l’attention |
| - |
Les formulations à éviter |
| - |
Comment présenter le but d’appel et le déroulement |
| • |
Comment susciter l’intérêt du prospect |
| - |
Utiliser des questions pour comprendre et faire ressortir les problèmes /opportunités |
| - |
Démontrer sa crédibilité |
| - |
Établir un lien de confiance |
| • |
Proposer un rendez-vous |
| - |
Formuler le but de la rencontre comme une solution, un avantage |
| - |
Utiliser des témoignages |
| - |
Utiliser des succès |
| - |
Trois types d’objection |
| - |
Processus pour répondre aux objections |
| - |
Préparer le script des réponses aux objections |
| • |
Préparer son script pour conclure l’appel |
| • |
Exercices triade sur « comment conclure l’appel » |
| - |
Exercices, jeux de rôle de synthèse |
| - |
Fixer mes objectifs à court terme |
|
|
|
1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
|
