Voici les différentes formations en service à
la clientèle que le Groupe Lavigne a développées
au fil des ans pour sa clientèle, toutes nos
formations sont sur mesure et développées
pour répondre aux enjeux spécifiques de
votre entreprise.
Démontrer
un service à la clientèle exemplaire
Formation pratique permettant aux participants de comprendre
et pratiquer les bons comportements du service à
la clientèle.
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Comprendre
et pratiquer chacune des techniques de base
du service à la clientèle. |
| • |
Maîtriser
le processus global et chacune des opérations
composant le service à la clientèle. |
| • |
Savoir
comment faire face aux clients et situations
difficiles. |
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Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
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| • |
Comment
rendre l’expérience du client
plus agréable. |
| • |
Comment
créer le contact avec le client. |
| • |
Comment
questionner pour s’assurer de combler
les besoins du client. |
| • |
Comment
écouter avec empathie. |
| • |
Comment
faire face aux plaintes des clients au téléphone. |
| • |
Comment
faire face aux clients difficiles au téléphone. |
| • |
Techniques
reliées à chacune des opérations
du service à la clientèle (ex.
: transfert des appels, mise en attente). |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
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1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
Haut de page
Gérer
les clients difficiles
Atelier pratique permettant aux participants
de réviser les notions pour gérer les
clients difficiles et de les pratiquer à l’aide
de mises en situation.
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| • |
Permettre
au participant de mieux comprendre les personnalités
des personnes difficiles. |
| • |
Donner
une démarche pour gérer les
clients difficiles. |
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Agents du service à la clientèle
Conseillers du contact client
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| • |
Rétablir
une relation : |
| - |
La
première impression; |
| - |
Accueillir
le client personnellement; |
| - |
Créer
un climat de confiance; |
| - |
Surmonter
les obstacles. |
| • |
Les
situations délicates : |
| - |
Le
désir d’être bien servi; |
| - |
Ce
qui peut rendre le client mécontent; |
| - |
L’attitude
à adopter; |
| - |
Les
comportements difficiles; |
| - |
La
procédure face au langage abusif; |
| - |
L’impact
des mots; |
| - |
Quelques
conseils. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
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1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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Gérer
efficacement les plaintes
Formation pratique basée sur de véritables
plaintes que reçoivent les participants, pour
lesquelles on revoit les réponses et démarches
en fonction des notions de gestion des plaintes.
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| • |
Développer
ses habiletés pour comprendre et pratiquer
un processus de gestion des plaintes. |
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Agents du service à la clientèle
Conseillers du contact client
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| • |
Le
processus de traitement des plaintes des clients. |
| • |
L’écoute
: |
| - |
Écouter
jusqu’au bout la plainte; |
| - |
Paraphraser; |
| - |
Valider
le problème à régler; |
| - |
Démontrer
de l’empathie. |
| • |
Les
comportements plaisants ou irritants. |
| • |
Les
pires et meilleures façons d’agir. |
| • |
Les
émotions. |
| • |
Les
mots à éviter…à
employer. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
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1/2
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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Rétention
de la clientèle
Formation pratique pour développer les
compétences permettant de retenir un client qui
désire se départir de vos produits et/ou
services.
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| • |
Comprendre
et pratiquer comment faire changer d’idée
à un client. |
| • |
Développer
les connaissances et compétences en
rétention des clients. |
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Agents de service à la clientèle
Équipe de rétention
Centre d’appels
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| • |
Les
facteurs clés de la rétention. |
| • |
Pourquoi
les clients quittent-ils ? |
| • |
Processus
de rétention : |
| - |
Complaire; |
| - |
Comprendre; |
| - |
Convaincre; |
| - |
Conclure
pour retenir et fidéliser. |
| • |
Suivi
et rappel convaincant. |
| • |
Exercices
d’intégration et jeu de rôle
pour pratiquer les concepts vus. |
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1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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Communication exemplaire
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| • |
Comprendre et pratiquer les techniques de communication exemplaire |
| • |
Comprendre et ajuster sa communication en fonction des profils de personnalité |
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Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
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| • |
Règles de la communication |
| • |
Comment démontrer son professionnalisme |
| • |
Comment démontrer de l’assurance |
| • |
Utiliser les bons mots |
| • |
Formulation à éviter |
| • |
Langage verbal, non-verbal et para-verbal |
| • |
Conseils pratiques de communication |
| • |
Comment développer son écoute |
| • |
Exercices d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus |
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1/2
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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Réussir ses appels à froid (cold call)
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| • |
Comprendre l’importance de cibler et de se procurer des listes ciblées de suspects |
| • |
Comprendre comment préparer un scénario (script d’appel) |
| • |
Comprendre et pratiquer comment réussir des appels à froid |
| • |
Développer un plan de prospection par appel à froid |
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Agents du service à la clientèle
Conseillers du centre contact client
Représentants des ventes
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| - |
Importance de la prospection et des appels à froid |
| - |
Statistiques fondamentales d’appels à froid |
| - |
Exercice « Brise glace » de réchauffement |
| • |
Organiser sa prospection par appel à froid |
| - |
Fixer ses objectifs |
| - |
Définir sa stratégie |
| - |
Gérer avec rigueur ses activités de prospection par appel à froid |
| - |
Exercices d’appropriation des concepts pour faciliter la pratique et améliorer l’aisance. |
| • |
Comment faire l’ouverture |
| - |
Comment faire une bonne première impression |
| - |
Comment avoir la bonne personne en ligne |
| - |
Comment laisser un message |
| - |
Comment surmonter le/la réceptionniste |
| - |
Comment capter l’attention |
| - |
Les formulations à éviter |
| - |
Comment présenter le but d’appel et le déroulement |
| • |
Comment susciter l’intérêt du prospect |
| - |
Utiliser des questions pour comprendre et faire ressortir les problèmes /opportunités |
| - |
Démontrer sa crédibilité |
| - |
Établir un lien de confiance |
| • |
Proposer un rendez-vous |
| - |
Formuler le but de la rencontre comme une solution, un avantage |
| - |
Utiliser des témoignages |
| - |
Utiliser des succès |
| - |
Trois types d’objection |
| - |
Processus pour répondre aux objections |
| - |
Préparer le script des réponses aux objections |
| • |
Préparer son script pour conclure l’appel |
| • |
Exercices triade sur « comment conclure l’appel » |
| - |
Exercices, jeux de rôle de synthèse |
| - |
Fixer mes objectifs à court terme |
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1
journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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Activités de co-développement
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Au terme de l’atelier, le participant aura : |
| • |
Revu les concepts clés de la vente conseil en relation avec des situations concrètes. |
| • |
Travaillé en co-développement plusieurs situations difficiles de la vente conseil. |
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| • |
Tour de table pour recueillir les situations difficiles de chaque participant. |
| • |
Sélection des 4 cas à travailler en co-développement. |
| • |
Présentation du cas par l’expert conseil. |
| • |
Subdivision du groupe en 5 équipes, où chacun suggère des idées pour soutenir l’expert conseil sur : |
| - |
Les causes |
| - |
Les options alternatives |
| - |
Comment poursuivre |
| - |
Les stratégies et tactiques |
| - |
Le plan d’action |
| • |
Mise en commun et discussion de groupe |
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1 journée
Groupe de 8 – 12 participants |
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