Nous avons parfois des messages plus délicats à formuler avec des gens qu’on apprécie, tel un collègue, patron, ami ou membre de la famille. Que ce soit pour l’aviser que nous ne sommes pas d’accord avec ses propos, lui soulever qu’il est dans l’erreur, l’avertir de mettre fin à un comportement qui ne nous convient pas ou simplement pour lui dire « NON », comment le faire sans laisser une trace négative?
Dit de façon malhabile, vous pouvez créer des dommages irréparables à votre relation!
Comme chaque situation est unique, voici donc une série de conseils pratiques susceptibles de vous aider :
20 trucs pour mener à bien une conversation difficile
- Préparez-vous : Identifiez ce que vous voulez ainsi que ce dont vous avez besoin et préparez-vous à le demander. Il faut éviter d’improviser. C’est de cette façon qu’on évite les erreurs.
- Annoncez directement : Lorsque vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer à l’autre partie, l’astuce est de le dire rapidement, sans détour, pour ensuite amener la conversation sur les options qu’il lui reste.
- Faites preuve d’ouverture : Démontrez de l’ouverture et de l’intégrité de façon à ne pas conditionner la fermeture de l’autre. Affichez un langage non-verbal ouvert, avec un ton de voix calme, posé et soucieux en choisissant des formulations positives.
- Pratiquez l’écoute active : Démontrez de l’intérêt en écoutant jusqu’au bout sans interrompre les propos de l’autre, pour ensuite reformuler de façon descriptive.
- Utilisez « Je » : Amenez votre point de vue sans diminuer celui de l’autre : « Je constate », « Je perçois ».
- Présentez le raisonnement : Démontrez la logique de ce que vous faites, mais aussi pourquoi, ce qui permettra de réduire ses frustrations face à sa non-compréhension de certaines politiques ou procédures de la compagnie qui peuvent vous sembler aller de soi. Ceci le rendra plus réceptif.
- Argumentez avec des faits : Expliquez clairement votre conclusion avec des justifications à l’appui, afin qu’elle soit facile à comprendre. Appuyez-vous sur des prémisses factuelles. Par exemple : « Étant donné que nos critères sont… »
- Utilisez le questionnement : Posez des questions à l’autre pour l’amener à voir différemment : « Avez-vous pensé à… » ou « Avez-vous pris en considération tel aspect… »
- Désengagez : Prenez une pause de l’interaction avec l’autre, soit en discutant d’un élément plus facile, afin que les deux parties soient calmes ou pensent plus clairement lorsque la conversation recommence. Par exemple : « Désolé de changer de sujet ainsi, je dois vérifier que… »
- Écourtez votre message : Ne tentez pas d’emballer votre communication difficile avec trop de mots pour adoucir le message. Vous ne ferez que diluer la clarté de vos propos ou demandes.
- Évitez les questions permissives et les formules avec doute : Car elles démontrent que vous n’êtes pas certain ou convaincu : « Croyez-vous que nous… » ou « J’ai l’impression que… »
- Donnez raison : Lorsque c’est possible, dites « Vous avez raison! » à l’autre est une technique empathique qui le surprendra et à laquelle il ne saura pas trop quoi répondre, ce qui vous donnera l’occasion d’utiliser d’autres technique.
- Admettez partiellement votre tort : Si applicable et lorsque c’est le cas, il est préférable d’admettre d’entrée de jeu une portion du tort.
- Permettez la frustration : Si on laisse l’autre partie ventiler sans lui couper la parole, certaines personnes vont éventuellement se calmer par eux-mêmes. Il existe cependant un deuxième type de personne qui lui, plus il parle, plus il devient frustré. Si c’est le cas, utilisez des mesures actives, telles que l’empathie et le recadrage.
- Reconnaissez sans encourager : Montrez que vous comprenez ce qui est frustrant dans une situation, ainsi que les émotions que l’autre ressent, sans trop vous y attarder, afin qu’il ne puisse pas continuer à insister sur ceux-ci. Par exemple : « Je comprends les complications que cela apporte. Maintenant, regardons les prochaines étapes… »
- Utilisez le disque rayé : Répétez le même message, mais avec différents mots (jusqu’à 3 manières différentes), jusqu’à ce que l’autre partie aborde le problème spécifique à régler avec vous. À utiliser lorsqu’on refuse de travailler avec vous pour régler le problème.
- Utilisez l’assertivité : Communiquez votre point avec fermeté, assurance, conviction et certitude, tout en demeurant à l’écoute et conscient des effets sur l’autre.
- Utilisez la résolution du problème : Amenez l’autre partie à percevoir l’écart entre vos positions respectives comme un problème conjoint à résoudre, pour ensuite traiter cet écart en utilisant un processus de résolution de problème classique.
- Éliminez les spectateurs : Ajournez une rencontre et tentez de la reprendre en proposant un rendez-vous informel et rapide sans que les collègues, patron ou employés de l’autre partie ne l’observent négocier avec des yeux critiques.
- Demandez une reformulation : Assurez-vous d’avoir été compris par l’autre et osez demander qu’il vous répète ce qu’il retient de votre demande : « Pour être certain que l’on soit sur la même longueur d’onde, que retiens-tu de ce que je viens d’exposer? »
Rappelez-vous qu’il ne faut pas tarder à aborder les sujets délicats afin d’éviter de s’enliser dans de faux débats et préserver votre relation. Bonne discussion!
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