Vous désirez élever l’expérience client mais vous ne savez pas par où commencer? La cartographie de vos processus client est la réponse à cette question. En effet, la modélisation de vos processus client vous permettra de :
- Répondre aux attentes de vos clients
- Éliminer certains irritants
- Créer plus de valeur ajoutée
- Abaisser la pression sur les membres de votre organisation qui ont à livrer l’expérience client
- Élever la satisfaction de tous
- Vous différencier de la compétition
En plus, la cartographie vous assurera de prioriser vos actions et donc, d’investir temps et argent aux endroits qui feront une réelle différence pour votre clientèle.
Voici donc les étapes à effectuer pour cartographier vos processus client :
- Définir vos objectifs
Pour quelles raisons désirez-vous cartographier vos processus? Quels sont vos objectifs? Désirez-vous attirer de nouveaux clients? Élever la satisfaction des clients actuels? Favoriser la rétention et la fidélisation? Faciliter la vie de tous? Il est important de bien définir ces objectifs puisque ceux-ci auront des impacts sur les processus choisis et les priorités que vous voudrez adresser plus tard.
- Choisir les processus à cartographier
Avec vos objectifs en tête, quels seront les processus à prioriser? Plusieurs organisations aimeraient cartographier tous leurs processus. Bien que ceci serait idéal, la cartographie de chaque processus demande beaucoup de temps et d’énergie. Votre client passe à travers plusieurs processus pour faire affaires avec vous. Par exemple, il passe par un processus pour vous trouver sur internet; par un autre pour aller à votre succursale; un pour magasiner vos produits ou services; un pour ouvrir son compte; un pour passer une commande; un autre pour recevoir et payer sa facture, etc. Il est évident que tous ces processus ne peuvent être cartographiés en même temps. Il vous faut donc choisir lesquels sont prioritaires et vous aideront le plus à atteindre votre objectif.
- Définir vos personas
Vous avez plusieurs types de clients. Vous servez peut-être le consommateur en personne directement à votre magasin. Mais vous servez peut-être aussi le consommateur qui magasine ces mêmes produits en ligne. Vous servez parfois des professionnels de votre industrie et vendez peut-être aussi à des distributeurs ou des détaillants. Tous ces clients ne passent pas nécessairement par les mêmes processus et n’ont pas les mêmes attentes et besoins. Ils sont donc tous des personas à garder en tête. Pour les processus ciblés, il vous faudra donc déterminer quels personas vous visez afin de modéliser les variantes de ce processus selon les personas ciblés.
- Dessiner vos processus ciblés tels qu’ils sont actuellement
Vous devez donc maintenant modéliser les processus tels qu’ils sont vécus présentement par vos différents personas. Quelles sont les étapes qu’ils doivent effectuer? Quels sont les moments d’attente et que se passe-t-il pendant ce temps? Rappelez-vous que vous devez cartographier le processus selon les étapes vécues par le client actuellement. Pas ce que vous aimeriez que le processus soit, mais ce qu’il est réellement aujourd’hui.
- Lister les attentes et irritants des clients
Pour chacune des étapes, listez les attentes et les irritants du client. Pour ce faire, ne prenez rien pour acquis et parlez à vos clients directement. Effectuez des sondages de satisfaction. Faites des rencontres avec vos clients et demandez leurs attentes et leurs irritants. Ceci vous permettra de bien comprendre et surtout, d’investir aux endroits qui feront une réelle différence pour eux.
- Dresser la liste des actions à prioriser pour améliorer les processus ciblés
Avec cette liste d’attentes et d’irritants, vous pourrez ensuite prioriser vos actions afin d’améliorer les processus. Peut-être opterez-vous pour une formation d’équipe afin de développer certaines compétences importantes à la livraison d’une expérience client exemplaire. Ou investirez-vous dans de nouveaux outils ou logiciels pour votre équipe. Devrez-vous éliminer certaines étapes n’apportant aucune valeur ajoutée aux clients. Ou offrirez-vous du coaching à vos gestionnaires pour leur permettre de soutenir leur équipe dans la transition. Rappelez-vous simplement que vous ne pouvez tout faire en même temps et que chaque pas vous amène dans la bonne direction.
- Identifier les indicateurs à suivre pour mesurer l’amélioration du processus
Afin de mesurer votre progression, identifiez et suivez des indicateurs. Ceci vous permettra de vous assurer que les actions entreprises font une réelle différence et pourront en même temps mobiliser toute votre équipe à poursuivre en ce sens.
Pour effectuer ces étapes, impliquez les différents départements afin de démocratiser l’amélioration de l’expérience client dans votre organisation. Assurez-vous aussi de revenir fréquemment vers ces processus pour cibler de nouvelles opportunités et ainsi, poursuivre l’amélioration continue à travers les mois et années à venir.
Si vous préférez être accompagné pour effectuer la cartographie de vos processus, apprenez-en plus sur nos services de conseils et accompagnement et de diagnostic et recommandations en expérience client.
