XC (Expérience client) : Fondement pour offrir une expérience client exemplaireDémontrer un service à la clientèle exemplaire

XC (Expérience client) : Fondement pour offrir une expérience client exemplaire

target
  • Comprendre et pratiquer les techniques pour offrir une expérience client
  • Maîtriser le processus global et chacune des opérations ayant de l’influence sur l’expérience client
  • Savoir comment faire face aux clients et situations difficiles
perso
  • Agent en centre de contact client
  • Agent de service à la clientèle/d’expérience client
  • Préposé au service à la clientèle/d’expérience client
livre
  • Définir et cartographier l’expérience client
  • Fondement du service à la clientèle
  • Rendre l’expérience du client plus agréable
  • Prendre en charge le client
  • Créer le contact avec le client
  • Questionner pour s’assurer de combler les besoins du client
  • Écouter avec empathie
  • Gérer les plaintes des clients
  • Gérer les clients difficiles
  • Techniques reliées à chacune des opérations avec le client
  • Exercice de simulation de cas de service à la clientèle
  • Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
clock
  • 1 journée
  • Groupe de 8 – 12 participants

Démontrer un service à la clientèle exemplaire

target
  • Comprendre et pratiquer les techniques de service à la clientèle.
  • Maîtriser le processus global et chacune des opérations composant le service à la clientèle.
  • Savoir comment faire face aux clients et situations difficiles.
perso
  • Agents du service à la clientèle
  • Conseillers du centre contact client
  • Représentants des ventes
livre
  • Fondement du service à la clientèle.
  • Rendre l’expérience du client plus agréable.
  • Prendre en charge le client.
  • Créer le contact avec le client.
  • Questionner pour s’assurer de combler les besoins du client.
  • Écouter avec empathie.
  • Gérer les plaintes des clients au téléphone.
  • Gérer les clients difficiles au téléphone.
  • Techniques reliées à chacune des opérations du service à la clientèle (ex. : transfert des appels, mise en attente).
  • Exercice de simulation de cas de service à la clientèle.
  • Exercices d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus.
clock
  • 1 journée
  • Groupe de 8 – 12 participants