J’ai le même coiffeur depuis 20 ans. Ce coiffeur connait maintenant ma vie, mon travail, mes passions. Il coiffe mes enfants depuis leur tout jeune âge et les a vus passer par toutes les étapes de leur vie. Ce coiffeur est devenu un ami. Un ami qui m’a annoncé dernièrement qu’il prenait sa retraite et déménageait dans une autre région du Québec. Même si je suis loin d’être celle qui va au salon à chaque semaine, cela m’a prise au dépourvu. Comment je vais pouvoir remplacer ce coiffeur?
Pour ajouter à la situation, personne dans ce salon ne m’a prise en charge. Lors de ma dernière visite, je suis sortie du salon sans que la direction ou la personne à l’accueil ne fasse aucune allusion au départ du coiffeur. Pourtant, ils savaient bien que je venais de me faire coiffer par lui. Après toutes ces années, je me serais attendue à un « Votre fidélité est importante pour nous. Nous savons que vous êtes une habituée du salon. Si vous le désirez, nous pouvons vous proposer un nouveau coiffeur qui a le même style que … » ou simplement « Comment pouvons-nous faciliter cette transition? » Rien, pas un mot. Je me suis dit, ils vont m’appeler ou m’envoyer un courriel dans quelques jours. Les semaines ont passé; toujours rien.
Ce silence a raisonné dans ma tête comme un « On s’en fout que vous reveniez ou pas. Des clients, on en a plein. Vous ou une autre, ça ne fait aucune différence pour nous. »
Pourtant, on sait que conserver un client coûte moins cher que d’en attirer un nouveau. Pourquoi prendre le risque de le voir quitter? Il ne faut souvent qu’un petit geste pour l’inciter à rester. Les clients désirent simplement être connus et reconnus. Ils veulent se sentir important. Pourquoi ne pas s’assurer d’accompagner ce client fidèle dans la transition afin de le conserver comme client ?
Propriétaires d’entreprise de service, voici quelques trucs à mettre à profit pour conserver vos clients :
- Développez un dossier par client vous permettant de conserver ses coordonnées, ses préférences et son historique avec vous.
- Apprenez à reconnaitre le client, à utiliser son nom, à vous rappeler certains éléments de sa vie pour personnaliser son accueil.
- À l’annonce du départ d’un employé, dressez la liste de ses clients et assurez-vous de discuter de la suite personnellement avec chacun d’eux.
- Si possible, rencontrez le client en présence de l’employé qui vous quitte pour montrer de la transparence, de l’ouverture et éviter les malaises.
- Demandez au client ce que vous pouvez faire pour lui dans le contexte actuel. Prenez-le en charge et facilitez-lui la vie.
- Démontrez votre volonté à minimiser l’impact de ce départ pour lui.
- Proposez-lui quelques employés pouvant prendre le relais après le départ de la ressource concernée.
- S’il le veut, présentez-lui la ressource de son choix pour faciliter la transition.
- Au besoin, offrez-lui un rabais sur le 1er service octroyé par cette nouvelle ressource pour le remercier de demeurer avec vous.
Tout ceci s’applique bien sûr si la clientèle n’appartient pas à la ressource qui quitte mais dans le contexte où la clientèle peut demeurer chez vous.
Rappelez-vous que l’expérience client se mesure à chaque étape du processus client. Chacun de ces moments doit prouver à ce client qu’il est important pour vous, que vous appréciez sa loyauté. Donnez-lui une bonne raison de poursuivre son cheminement avec vous puisque, soyons parfaitement transparents, votre succès dépend de chacun de vos clients et de son choix de faire affaires avec vous.
