Atelier 100 % pratique
Expérience client
Il s’agit d’un atelier 100 % pratique où le participant discute, résout, présente et débriefe des solutions aux cas sélectionnés selon vos besoins.
- Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur
- Appliquer les techniques de communication
- Reconnaître les besoins du client/membre
- Adapter son approche selon le profil de personnalité du client
- Agents de service à la clientèle ou d’expérience client
- Conseillers en centre de contact client
- Présentation de l’atelier et des objectifs
- Discussion des pratiques exemplaires pour une expérience client extraordinaire
- Cas I : Une situation très délicate au comptoir!
- Cas II : Ma voiture est en panne!
- Cas III : Cet article est défectueux!
- Jeu de rôle : Jeux de carte interactifs sur des situations téléphoniques d’expérience client
- Processus de résolution de chaque cas :
- Présentation du cas par l’animateur
- Lecture individuelle
- Résolution en sous équipe
- Présentation des solutions
- Débriefing de la solution optimale par l’animateur
- Retour sur vos apprentissages
- Conclusion
- ½ jour à 1 jour selon le nombre de cas
- Groupe de 6 – 18 participants