XC6 : Développer une culture interne orientée client
Formation Expérience client et Service à la clientèle
XC6 : Développer une culture interne orientée client
- Définir son rôle dans l’engrenage du service à la clientèle
- Lister les effets du mauvais service à la clientèle
- Analyser la chaîne de valeur au service du client
- Cibler les gestes clés permettant de livrer plus
- Tous les membres de votre organisation, car tous ont un impact sur l’expérience client
- Exercice initiatique : L’électricité
- Fondement de l’expérience client
- Exercice : À faire et ne pas faire
- Atelier : Parlons statistiques!
- L’impact du mauvais service
- La chaîne de valeur et son maillon le plus faible
- Client interne versus client externe
- Établissement de la séquence des tâches et leurs impacts sur le client
- Exercice d’application : Cas de client mécontent à résoudre
- Exercice concours : Que désirez-vous voir s’améliorer?
- Activité de transfert à la pratique : Notre engagement
- 1 jour
- Groupe de 8 – 15 participants
- Peut être adaptée en conférence de 2 heures ou en atelier d’une demi-journée pour de très grands groupes
