XC1 : Offrir une expérience client exemplaire à tous les clients en tout temps

Formation Expérience client et Service à la clientèle

XC1 : Offrir une expérience client exemplaire à tous les clients en tout temps

 

target
  • Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur
  • Appliquer les techniques de communication
  • Reconnaître les besoins du client/membre
  • Adapter son approche selon le profil de personnalité du client
perso
  • Agent en centre de contact client
  • Agent de service à la clientèle/d’expérience client
  • Préposé au service à la clientèle/à l’expérience client
livre
  • Fondement de l’expérience client pour ressources en centre de contact client :
    • Définition de l’expérience client
    • Votre rôle auprès des clients
    • Les qualités nécessaires pour exceller
    • Créer de la valeur avec chaque contact client
    • Exercice d’appropriation : Comment créer de la valeur?
  • Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire :
    • Rendre l’expérience agréable
    • Composantes de la communication
    • Utiliser les bons mots
    • Exercice d’appropriation : Formulations à éviter
    • Utiliser les questions ouvertes
    • Exercice d’appropriation : Utiliser les bonnes questions
    • Pourquoi est-ce si difficile d’écouter?
    • Exercice d’appropriation : Test d’écoute
    • Développer son écoute active
    • Exercice en simulation
  • Le client désire seulement que son problème soit réglé :
    • L’expérience client comme source de revenu
    • Quels sont les motifs d’appel
    • Quels sont les irritants du client
    • Identifier et comprendre les attentes du client
    • Exercice d’appropriation : Quels sont les motifs d’appel de vos clients?
  • S’ajuster au profil de personnalité :
    • Identifier et comprendre son profil de personnalité
    • Identifier et comprendre le profil du client
    • S’ajuster à l’autre
    • Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!
  • Gérer le processus de contact client :
    • Accueillir le client
    • Désamorcer l’émotion
    • Prendre en charge son besoin
    • Clarifier les attentes du client
    • Proposer une ou des solutions
    • Valider la satisfaction
    • Évaluer son expérience
    • Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
  • Gérer la pression :
    • Comprendre comment les émotions sont créées
    • Développer ses stratégies pour demeurer calme
    • Transformer les émotions négatives en émotions positives
    • Exercice d’appropriation : Quels sont vos irritants et comment les gérer?
clock
  • 2 jours (peut être adaptée selon l’expérience des participants)
  • Groupe de 12 – 18 participants