XC2 : Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle
Formation Expérience client et Service à la clientèle
XC2 : Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle
- Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre l’expérience client souhaitée
- Reconnaître les plaintes et situations difficiles avec les clients
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d’expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l’expérience client
- Les fondements du service à la clientèle et de l’expérience client
- Activité : À faire et ne pas faire avec les clients mécontents
- Réflexion sur les différents styles de gestion de conflit
- Gérer les clients difficiles :
- Fondement de la gestion de client difficile
- Identifier les situations aggravantes
- Rétablir une relation
- Adopter une attitude appropriée
- Gérer ses émotions
- Exercice en simulation de cas de service à la clientèle
- Réussir ses annonces difficiles :
- Pourquoi faut-il agir promptement?
- Quels sont les annonces difficiles aux clients?
- Exercice d’appropriation : Rappel sur vos annonces difficiles
- Techniques de communication appropriées aux annonces difficiles
- Exercice d’appropriation : Comment annonceriez-vous ceci?
- Processus pour faire une annonce difficile
- Exercice en simulation : À chacun son annonce
- Gérer efficacement les plaintes en adaptant son approche :
- Le processus de traitement des plaintes des clients
- 14 techniques pour accueillir ou amorcer la discussion
- 17 techniques pour désamorcer et clarifier
- 24 techniques pour gérer la situation
- 7 techniques pour conclure la discussion
- Les mots à éviter… à employer
- Exercice de simulation de cas de plaintes
- Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
- 1 à 2 jours selon l’expérience des participants
- Groupe de 12 – 18 participants
