XC2 : Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle

Formation Expérience client et Service à la clientèle

XC2 : Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle

 

target
  • Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre l’expérience client souhaitée
  • Reconnaître les plaintes et situations difficiles avec les clients
  • Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
  • Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
perso
  • Agent en centre de contact client
  • Agent de service à la clientèle/d’expérience client
  • Préposé au service à la clientèle/à l’expérience client
livre
  • Les fondements du service à la clientèle et de l’expérience client
  • Activité : À faire et ne pas faire avec les clients mécontents
  • Réflexion sur les différents styles de gestion de conflit
  • Gérer les clients difficiles :
    • Fondement de la gestion de client difficile
    • Identifier les situations aggravantes
    • Rétablir une relation
    • Adopter une attitude appropriée
    • Gérer ses émotions
    • Exercice en simulation de cas de service à la clientèle
  • Réussir ses annonces difficiles :
    • Pourquoi faut-il agir promptement?
    • Quels sont les annonces difficiles aux clients?
    • Exercice d’appropriation : Rappel sur vos annonces difficiles
    • Techniques de communication appropriées aux annonces difficiles
    • Exercice d’appropriation : Comment annonceriez-vous ceci?
    • Processus pour faire une annonce difficile
    • Exercice en simulation : À chacun son annonce
  • Gérer efficacement les plaintes en adaptant son approche :
    • Le processus de traitement des plaintes des clients
    • 14 techniques pour accueillir ou amorcer la discussion
    • 17 techniques pour désamorcer et clarifier
    • 24 techniques pour gérer la situation
    • 7 techniques pour conclure la discussion
    • Les mots à éviter… à employer
    • Exercice de simulation de cas de plaintes
    • Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
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  • 1 à 2 jours selon l’expérience des participants
  • Groupe de 12 – 18 participants