XC3 : Fidéliser la clientèle en les impressionnant

Formation Expérience client et Service à la clientèle

XC3 : Fidéliser la clientèle en les impressionnant

 

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  • Utiliser les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire
  • Reconnaître les occasions pour personnaliser l’expérience
  • Optimiser les relations client selon le média choisi
  • Utiliser les techniques pour gagner la confiance
  • Adapter son approche pour impressionner le client
  • Utiliser les techniques pour obtenir du feedback du client
perso
  • Gestionnaire de projet client
  • Responsable des relations/contacts avec le client
  • Gestionnaire de client majeur
  • Agent de centre de contact client
  • Agent de service à la clientèle/d’expérience client
  • Préposé au service à la clientèle/à l’expérience client
livre
  • Rappel des techniques et processus relatifs à l’expérience client
  • Fondement pour gérer l’expérience client :
    • Matrice de l’expérience client
    • Chaque client a ses besoins
    • Cartographier l’expérience client
    • Exercice d’appropriation : Quelles est votre cartographie de l’expérience client?
    • Identifier les points chauds/névralgiques à gérer
    • Exercice : Expérience client, un coût ou un investissement?
  • Personnaliser l’expérience client :
    • Techniques pour créer une relation professionnelle
    • Techniques pour fidéliser un client via ses habitudes et ses besoins
    • Exercice de découverte séquentielle pour apprendre à se connaitre
    • S’ajuster aux variations de son état d’esprit
    • Comment personnaliser l’expérience client
    • Exercice d’appropriation : Comment pourriez-vous personnaliser l’expérience de votre client majeur?
  • Processus pour gérer les relations client :
    • Établir la fréquence de contact avec son client majeur
    • Structurer ses communications avec son client majeur
    • À quel moment on doit communiquer en face à face, par vidéo-conférence, au téléphone ou par écrit?
    • Exercice d’appropriation : Quel média de communication utiliseriez-vous?
    • Exercice en simulation de réalisateur de cinéma : Communication efficace
  • Gagner la confiance de votre client :
    • Qu’est-ce que ça veut dire être « digne de confiance »?
    • Exercice d’appropriation : Gestes à ne pas faire pour éviter de perdre la confiance du client
    • Techniques pour développer/bâtir sa crédibilité
    • Exercice d’appropriation : Que pouvez-vous dire pour bâtir votre crédibilité?
    • Anticiper les mauvaises nouvelles
    • Transmettre une solution pour chaque problème
    • Exercice en simulation : Annoncez les mauvaises nouvelles suivantes
  • Impressionner son client :
    • Chercher et exploiter les occasions pour positivement surprendre son client
    • Éduquer/informer son client pour démontrer l’étendue de votre savoir
    • Créer le sentiment que votre client est unique
    • Exercice d’appropriation : Quels sont vos occasions et moyens d’impressionner votre client?
  • Obtenir du feedback de son client :
    • Sonder la satisfaction
    • Bien analyser les plaintes
    • Introspection de vos processus client
    • Remonter à la cause source et la régler définitivement
    • Exercice étude de cas à résoudre
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  • 2 jours (peut être adaptée selon l’expérience des participants)
  • Groupe de 12 – 18 participants