XC4 : Diagnostiquer et améliorer l’expérience client

Formation Expérience client et Service à la clientèle

XC4 : Diagnostiquer et améliorer l’expérience client

 

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  • Cartographier l’expérience client dans son organisation
  • Identifier les opportunités d’amélioration à chaque point de contact et la valeur de l’expérience client
  • Coacher et mobiliser les ressources à l’expérience client
  • Bâtir une culture expérience client
perso
  • Directeur et gestionnaire d’expérience client
  • Directeur et gestionnaire en centre de contact client
  • Expérience client Leader
livre
  • Fondement :
    • Exercice initiatique : Jusqu’où va l’expérience client?
    • Questions à se poser pour améliorer l’expérience client
    • Matrice de l’expérience client
  • Valeur de l’expérience client :
    • Pourquoi les exécutifs croient que l’expérience client est rentable
    • Mesurer l’impact de l’expérience client
    • Calculer les coûts et les économies de l’expérience client
    • Exercice en étude de cas : Quel est le coût de cette mauvaise expérience?
  • Bien faire les choses à chaque occasion :
    • Processus pour bien faire les choses la première fois
    • Cartographier l’expérience client
    • Bâtir une expérience client flexible
    • Mesurer avec les bonnes métriques pour gérer l’expérience client
    • Identifier les opportunités d’amélioration
    • Exercice en étude de cas : Qu’est-ce qui ne fonctionne pas?
  • Coacher et mobiliser les ressources à l’expérience client :
    • Bâtir son répertoire de gestes clés
    • Coacher par les questions pour susciter l’autoréflexion
    • Exercice en simulation : Préparez-vous à coacher la situation suivante
    • Encourager la prise en charge de l’expérience client
    • Résoudre les problèmes d’expérience client en équipe
    • Exercice en étude de cas : Comment mobiliseriez-vous les ressources?
  • Bâtir une culture expérience client :
    • Le rôle des exécutifs et des gestionnaires pour développer une culture
    • Bâtir un environnement propice à l’expérience client
    • Mettre en valeur les bons coûts concernant l’expérience client
    • Éliminer les métriques toxiques
    • Exercice en étude de cas : Google, Amazon, Zappos
  • Leader le changement pour soutenir l’expérience client :
    • Comprendre le processus décisionnel de la haute direction
    • Préparer son « Business case » pour convaincre des changements nécessaires
    • Utiliser les six « i » pour leader le changement
    • Exercice en étude de cas sur l’implantation d’une culture expérience client
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  • 2 jours
  • Groupe de 12 – 18 participants