Dépasser les attentes des clients pour les fidéliser
Durée : 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Face à des marchés toujours plus compétitifs, les organisations performantes ne se contentent pas de satisfaire leurs clients, elles veulent les impressionner en allant au-delà de leurs attentes. Cette formation pratique permettra au participant de réfléchir et mettre en place les gestes clés qui lui permettront d'impressionner leurs clients et de s'assurer de leur fidélité.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Mettre en place les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire
- Reconnaître les occasions pour personnaliser l'expérience
- Optimiser les relations client selon le média choisi
- Utiliser les techniques pour gagner la confiance Adapter son approche pour impressionner le client Sonder le client pour s'assurer de la satisfaction
Cette formation est idéale pour :
- Gestionnaire en expérience client
- Gestionnaire de clients majeurs
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d'expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l'expérience client
- Fondement pour gérer l’expérience client :
- Matrice de l’expérience client
- Chaque client a ses besoins
- Cartographier l’expérience client
- Exercice d’appropriation : Quelles est votre cartographie de l’expérience client?
- Identifier les points chauds/névralgiques à gérer
- Exercice : Expérience client, un coût ou un investissement?
- Personnaliser l’expérience client :
- Techniques pour créer une relation professionnelle
- Techniques pour fidéliser un client via ses habitudes et ses besoins
- Exercice d’appropriation : Découverte séquentielle
- S’ajuster aux variations de son état d’esprit
- Personnaliser l’expérience client
- Exercice d’appropriation : Comment pourriez-vous personnaliser l’expérience de votre client?
- Processus pour gérer les relations client :
- Établir la fréquence de contact avec ses clients
- Structurer ses communications avec ses clients
- Le choix de bon média pour communiquer efficacement
- Exercice d’appropriation : Quel média de communication utiliseriez-vous?
- Exercice en simulation de réalisateur de cinéma : Communication efficace
- Gagner la confiance de votre client :
- Que veut dire être « digne de confiance »?
- Exercice d’appropriation : Gestes clés à mettre de l’avant pour gagner la confiance du client
- Techniques pour développer/bâtir sa crédibilité
- Exercice d’appropriation : Mon Elevator Pitch
- Anticiper les mauvaises nouvelles
- Techniques pour transmettre une mauvaise nouvelle
- Exercice en simulation : Annoncez les mauvaises nouvelles suivantes
- Impressionner son client :
- Chercher et exploiter les occasions pour positivement surprendre son client
- Éduquer/informer son client pour démontrer l’étendue de votre savoir
- Créer le sentiment que votre client est unique
- Exercice d’appropriation : Quels sont vos occasions et moyens d’impressionner votre client?
- Obtenir du feedback de son client :
- Sonder la satisfaction
- Bien analyser les plaintes
- Remonter à la cause source et la régler définitivement
- Exercice étude de cas à résoudre
Durée : 2 jours
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie