Diagnostiquer et améliorer l’expérience client
Durée : 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation composée de plus de 60% d'activités pratiques propose les processus et les techniques nécessaires pour analyser et gérer l'expérience client afin d'identifier les opportunités d'amélioration de tous les processus d'affaires de l'organisation qui sont en interaction avec le client afin de se démarquer de la compétition.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Cartographier l'expérience client dans son organisation
- Identifier les opportunités d'amélioration à chaque point de contact et la valeur de l'expérience client
- Coacher et mobiliser les ressources à l'expérience client
- Bâtir une culture expérience client
Cette formation est idéale pour :
- Directeur en expérience client
- Gestionnaire en expérience client
- Directeur en centre de contact client
- Superviseur en centre contact client
- Directeur du service à la clientèle
- Gestionnaire de centre d'appels
- Fondement :
- Exercice initiatique : Jusqu'où va l'expérience client?
- Questions à se poser pour améliorer l'expérience client
- Matrice de l'expérience client
- Valeur de l'expérience client :
- Pourquoi les exécutifs croient que l'expérience client est rentable
- Mesurer l'impact de l'expérience client
- Calculer les coûts et les économies de l'expérience client
- Exercice en étude de cas : Quel est le coût de cette mauvaise expérience?
- Bien faire les choses à chaque occasion :
- Processus pour bien faire les choses la première fois
- Cartographier l'expérience client
- Exercice d'appropriation : La cartographie chez Starbucks
- Bâtir une expérience client flexible
- Mesurer avec les bonnes métriques pour gérer l'expérience client
- Identifier les opportunités d'amélioration
- Exercice en étude de cas : Qu'est-ce qui ne fonctionne pas?
- Coacher et mobiliser les ressources à l'expérience client :
- Bâtir son répertoire de gestes clés
- Coacher par les questions pour susciter l'autoréflexion
- Exercice en simulation : Préparez-vous à coacher la situation suivante
- Encourager la prise en charge de l'expérience client
- Résoudre les problèmes d'expérience client en équipe
- Exercice en étude de cas : Comment mobiliseriez-vous les ressources?
- Bâtir une culture expérience client :
- Le rôle des exécutifs et des gestionnaires pour développer une culture
- Bâtir un environnement propice à l'expérience client
- Mettre en valeur les bons coûts concernant l'expérience client
- Éliminer les métriques toxiques
- Exercice en étude de cas : Google, Amazon, Zappos
- Leader le changement pour soutenir l'expérience client :
- Comprendre le processus décisionnel de la haute direction
- Préparer son « Business case » pour convaincre des changements nécessaires
- Utiliser les six « i » pour leader le changement
- Exercice en étude de cas sur l'implantation d'une culture expérience client
Durée : 2 jours
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Optimisation d’un compte client, Vente, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
Offrir une expérience client exemplaire en tout temps
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Formation privée en entreprise : Livrez à tous un service à la clientèle et une expérience client exemplaire pour créer de la valeur et vous démarquer.
