Offrir une expérience client exemplaire en tout temps
Durée : 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Le succès des organisations passe par la satisfaction de sa clientèle. Profitez de cette formation pratique s'adressant à tous les employés au contact du client qui vous permettra de mettre à profit les techniques et les gestes clés permettant d'offrir un service à la clientèle et une expérience client exemplaire en tout temps.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur
- Appliquer les techniques de communication
- Reconnaître les besoins du client
- Adapter son approche selon le profil de personnalité du client
- Mettre à profit le processus idéal au contact des clients
Cette formation est idéale pour :
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d'expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l'expérience client
- Conseiller
- Chargé de projets
- Vendeur
- Représentant
- Fondement de l'expérience client
- Définition de l'expérience client
- Les qualités nécessaires pour exceller
- Ajuster son rôle aux attentes de la clientèle
- Exercice d'appropriation : Créer de la valeur au contact du client
- Question d'attitude : L'Art de faire une bonne première impression
- Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire :
- Processus de communication et sources d'ambiguïté
- Composantes de la communication
- Mettre à profit le verbal, paraverbal et non verbal
- Exercice d'appropriation : Corriger ses phrases
- Pourquoi est-ce si difficile d'écouter?
- Exercice d'appropriation : Test d'écoute
- Développer son écoute active
- Utiliser les questions ouvertes pour démontrer son intérêt
- Rebondir avec le client en mode discussion
- Exercice d'intégration : La bonne question
- Exercice en simulation en format « Tous pour un » : Discutez avec moi
- Améliorer l'expérience client :
- Introduction à la cartographie du parcours client
- Exercice de conscientisation : Moment de vérité, attentes et irritants
- Exercice d'intégration : Le parcours de notre client
- S'ajuster au profil de personnalité :
- Identifier et comprendre son profil de personnalité
- Identifier et comprendre le profil du client
- S'ajuster à l'autre
- Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!
- Gérer le processus de contact client :
- Accueillir le client
- Désamorcer l'émotion
- Prendre en charge son besoin
- Clarifier les attentes du client
- Proposer une ou des solutions
- Valider la satisfaction
- Évaluer son expérience
- Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
Durée : 2 jours
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
