Rétention de la clientèle
Durée : 1 jour
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Pour convaincre un client de demeurer avec notre organisation, il faut savoir mettre en pratique différentes techniques. Cette formation pratique permettra aux participants de lister, comprendre et mettre à profit les techniques de rétention de la clientèle permettant de persuader un client de demeurer au sein de la clientèle de l'organisation.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Verbaliser la proposition de valeur de votre organisation
- Développer compétences en rétention des clients
- Mettre en pratique le processus pour favoriser la rétention de la clientèle
Cette formation est idéale pour :
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d'expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l'expérience client
- Conseiller
- Vendeur
- Représentant
- Définition de l'expérience client
- Pourquoi les clients quittent-ils?
- Les facteurs clés de la rétention
- Exercice de conscientisation : Pourquoi nous quittez-vous?
- Compréhension de la proposition de valeur de l'organisation
- Techniques pour faciliter la discussion avec un client qui désire quitter
- Processus de rétention des 4 « c » :
- Complaire;
- Comprendre;
- Convaincre;
- Conclure pour retenir et fidéliser
- Développer un argumentaire percutant adapté à la raison du départ
- Exercice d'appropriation : Pourquoi dois-tu rester ici?
- Exercice d'intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
Durée : 1 jour
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
