Améliorer l’expérience employé (XE) pour assurer la satisfaction des clients
Durée : 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Face à la pénurie de main-d'œuvre, l'expérience employé est sur toutes les lèvres. Grâce à cette formation composée de plus de 60% d'activités pratiques, améliorez l'expérience employé dans votre organisation afin de contrer la pénurie de main-d'œuvre, fidéliser vos employés, élever le niveau d'expertise au service de vos clients, convertir vos employés en ambassadeurs pour favoriser l'attraction, stimuler le développement et la croissance de vos ressources et améliorer la satisfaction des employés et des clients.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Situer les grands moments de la carrière d'un employé
- Lister les bonnes pratiques vous permettant d'offrir une expérience employé de qualité
- Mettre à profit les techniques de gestion pour élever l'expérience employé dans votre organisation
- Gérer les situations difficiles qui risquent de miner l'expérience employé
Cette formation est idéale pour :
- Directeur en expérience client
- Gestionnaire en expérience client
- Directeur en centre de contact client
- Superviseur en centre contact client
- Directeur du service à la clientèle
- Gestionnaire de centre d'appels
- Exercice initiatique : Pourquoi les vieilles méthodes de gestion ne fonctionnent plus?
- Les trois environnements permettant de favoriser l'expérience employé Les 17 leviers à utiliser
- Exercice de conscientisation : « World Café » : Comment mettre de l'avant une expérience employé engageante
- Les règles pour une expérience employé réussie
- La liste des moments de vérité de votre employé
- Phase Un : l'accueil
- Processus d'intégration d'un nouvel employé
- Stimuler grâce à l'environnement : physique, technologique et culturel
- Exercice d'appropriation : Activité « Post-it » : Gestes clés à l'accueil pour un nouvel employé épaté
- Phase Deux : le développement initial
- S'ajuster aux générations
- Pratiquer l'accommodement raisonnable
- Créer des occasions de travail en équipe
- Faciliter la communication
- S'ouvrir aux opinions de ses ressources
- Pratiquer le coaching et le mentorat
- Créer un bon climat / ambiance de travail
- Exercice d'intégration : Étude de cas : Les dysfonctionnements d'équipe
- Phase Trois : le développement quotidien et la rétention
- Utiliser les axes de la mobilisation
- Pratiquer les 4 formes de reconnaissance
- Stimuler la croissance de vos ressources
- Réaliser une entrevue de maintien
- Processus pour désamorcer les situations difficiles
- Exercice d'intégration : Simulation en format « Tous pour un » :
- Préparez-vous à désamorcer les situations suivantes
- Phase Quatre : la séparation
- Réaliser une entrevue de départ
- Apprendre de ses erreurs et s'améliorer comme gestionnaire ou entreprise
- Exercice d'intégration : Étude de cas : Gérer le départ d'un employé apprécié avec le reste de l'équipe
- Exercice de transfert : Que dois-je pratiquer pour améliorer l'expérience employé?
Durée : 2 jours
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
