Expérience collègue : Servir le client interne de façon impeccable
Durée : 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Pour livrer la mission de l'entreprise, atteindre les objectifs et assurer la mobilisation de tous, il faut assurer la collaboration des équipes internes. Cette formation composée de plus de 60% d'activités pratiques permettra aux participants d'appliquer les concepts, les techniques et les gestes clés de l'expérience client et du service à la clientèle au service du client interne et donc de ses collègues.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Traiter les contacts avec ses collègues comme des occasions pour créer de la valeur pour le client externe
- Appliquer les techniques de communication
- Adapter son approche selon le profil de personnalité de son interlocuteur
- Utiliser un processus efficace pour gérer les demandes de ses collègues
- Avoir un impact positif sur la chaîne de valeur au service du client
Cette formation est idéale pour :
- Tous
- Fondement de l'expérience collègue :
- Définition de l'expérience collègue
- Parallèle à effectuer avec l'expérience client
- Les qualités nécessaires pour exceller
- Créer de la valeur avec chaque contact
- Exercice d'appropriation : Comment créer de la valeur pour optimiser la satisfaction interne et externe?
- Communiquer et écouter pour offrir une expérience exemplaire :
- Exercice initiatique : Dirais-tu ça à un client externe?
- Question d'attitude
- Exercice individuel : Le plaisir de collaborer avec moi
- Composantes de la communication
- Utiliser les bons mots
- Exercice d'appropriation : Formulations à éviter
- Pourquoi est-ce si difficile d'écouter?
- Exercice de conscientisation : Test d'écoute
- Développer son écoute active
- Utiliser les questions ouvertes
- Exercice d'appropriation : Utiliser les bonnes questions
- S'ajuster au profil de personnalité :
- Identifier et comprendre son profil de personnalité
- Identifier et comprendre le profil de mon collaborateur
- S'ajuster à l'autre
- Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!
- Mettre à profit le processus de contact idéal :
- Établir la relation
- Prendre en charge le besoin de l'autre
- Clarifier les attentes de chacun
- Proposer une ou des solutions
- Valider la satisfaction
- Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
- Exercice d'intégration : Les impacts sur l'organisation
Durée : 2 jours
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
