Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle
Durée : 1 à 2 jours
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Afin d'assurer la satisfaction de la clientèle, il est important de savoir gérer les plaintes et les situations difficiles avec tact. Dans cette formation composée de 60% d'activités pratique, le participant pourra apprendre et mettre à profit plus de 60 techniques afin d'ancrer un processus de gestion des clients mécontents efficaces.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre
- l'expérience client souhaitée
- Reconnaître et adresser rapidement les plaintes et situations difficiles avec les clients
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Communiquer efficacement lors de situations émotives
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
Cette formation est idéale pour :
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d'expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l'expérience client
- Conseiller
- Chargé de projets
- Vendeur
- Représentant
- Les fondements du service à la clientèle et de l'expérience client
- Activité : À faire et ne pas faire avec les clients mécontents
- Réflexion sur les différents styles de gestion de conflit
- Exercice : Mon style de gestion de conflit
- Gérer les clients difficiles :
- Fondement de la gestion de clients difficiles
- Identification du profil des clients modernes
- Techniques pour rétablir la relation
- Attitude appropriée en situation émotive
- Gestion des émotions de chacun
- Exercice en simulation de cas de service à la clientèle
- Réussir ses annonces difficiles :
- Pourquoi agir promptement?
- Exercice de conscientisation : Mes annonces difficiles
- Processus pour faire une annonce difficile
- Techniques de communication à mettre à profit lors d'annonces difficiles
- Exercice d'appropriation : Comment annonceriez-vous ceci?
- Exercice en simulation : À chacun son annonce
- Gérer efficacement les plaintes et situations difficiles :
- Le processus à mettre de l'avant
- Les pièges à éviter
- Techniques pour accueillir ou amorcer la discussion
- Techniques pour désamorcer et clarifier
- Techniques pour gérer la situation
- Techniques pour conclure la discussion
- Exercice d'appropriation en étude de cas : Gérer cette situation
- Exercice d'intégration en simulation « Réalisateur de cinéma » pour pratiquer les concepts vus en formation
Durée : 1 à 2 jours
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
