Je suis en réunion chez un client. Nous devons établir un plan de développement d’affaires en urgence. En effet, l’organisation vient de perdre un de ces clients majeurs qui a décidé de tourner les talons pour s’allier avec un compétiteur. Le directeur des ventes s’indigne : « Nous avions pourtant une belle relation; nous faisions affaire avec ce client depuis des décennies. Je sais qu’il manque à notre gamme de produits certains éléments importants mais ceux-ci seront disponibles dans quelques semaines seulement. Pourquoi n’a-t-il pas attendu? Pourquoi ne m’a-t-il pas appelé? »
En discutant seul avec lui, il me dit que ce qu’il l’enrage le plus, c’est que son livreur lui a avoué avoir vu, il y a quelques mois, quelques produits de ce compétiteur être livrés chez ce client. Le livreur mentionne avoir trouvé cela bizarre puisqu’il savait très bien que les produits de ce compétiteur n’étaient pas disponibles dans ses magasins. Le directeur me dit d’un seul souffle : « Je sais que ce n’est pas son rôle, mais s’il m’en avait parlé, j’aurais compris que quelque chose se tramait et j’aurais contacté le client. Peut-être qu’on n’en serait pas là. »
Vos employés en contact avec les clients obtiennent plusieurs informations cruciales. Que ce soit vos agents de service à la clientèle, gestionnaires de projet, conseillers en soutien technique, livreurs, installateurs, agents de service après-vente, ils sont tous en contact constant avec vos clients. Ils voient ce qui se passe chez le client, ont des conversations informelles avec lui, entendent des conversations internes qui leur apportent des informations essentielles à la solidification des partenariats, des informations que les clients ne diront peut-être pas à leur représentant ou vendeur.
L’optimisation des ventes par l’implication de tous les employés de l’organisation
Votre équipe de vente ne peut pas être chez le même client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les ressources et leur temps ne sont pas illimités.
Alors, comment augmenter les fréquences de contact afin de saisir les opportunités qui se présentent, de contrer les menaces et de maximiser les ventes tout en étant concurrentiel et rentable? Il suffit simplement d’impliquer et de mettre à profit tous les employés au contact du client.
La valeur ajoutée des employés techniques et de soutien
Parmi les ressources qui sont rarement utilisées comme agents de vente, nous retrouvons par exemple les employés techniques qui effectuent des travaux chez les clients ainsi que les employés de soutien tels que les livreurs.
Ces deux groupes d’employés ont accès aux locaux des clients, que ce soit leur bureau, leur usine ou leur entrepôt et peuvent ainsi identifier plusieurs opportunités ou voir se pointer quelques menaces. Ces employés ont donc la possibilité d’optimiser les comptes clients et de rendre votre entreprise encore plus concurrentielle à peu de frais. Voyons comment.
Chacun apporte sa contribution de façon différente
Dans la majeure partie des cas, les employés techniques sont perçus comme des experts dans leur domaine et ne sont pas considérés aux yeux du client comme une menace. Ceci leur donne une crédibilité qui leur permet de guider le client vers des améliorations ou des ajouts et ainsi offrir vos solutions. Fréquemment, les employés techniques sont les plus près des clients. Ils comprennent sa situation spécifique ainsi que ses besoins réels; ils sont donc parfois les plus aptes à repérer les solutions pour le client et les opportunités pour votre entreprise.
Quant aux employés de soutien, notamment les livreurs, ils peuvent recueillir de l’information clé pour vos sollicitations futures. Ils ont accès aux entrepôts, ils voient le pied carré consacré à vos produits et à la compétition, les nouveaux produits de la compétition en stock ou en rupture de stock, etc. Ils peuvent devenir une source d’information pertinente.
Gestes clés à mettre à profit pour impliquer vos employés à la vente de vos produits
Vous désirez mettre à profit tous les employés et ainsi démocratiser la vente au sein de votre organisation? Voici quelques gestes clés qui vous guideront vers l’atteinte de cet objectif :
- Comprendre leur contact client : Il est important de bien connaitre le genre de contact qu’ils ont pour intégrer un processus arrimé à leur situation.
- Impliquez-les dans votre réflexion
- Listez avec eux les tâches qu’ils effectuent avec les clients et les endroits auxquels ils ont accès
- Établir un processus simple : Vous devez créer un processus simplifié avec des fonctions de vente allégées pour ne pas encombrer vos employés techniques et de soutien dans leur rôle.
- Identifiez les types d’informations pertinentes à noter et communiquer
- Établissez les limites de leur rôle de prise d’information et/ou de vente
- Actualiser leurs compétences :
- Donner des objectifs clairs :
- Établissez avec eux des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables et réalistes dans le temps
- Discutez ces objectifs avec eux afin de vous assurer qu’ils sont à l’aise avec le rôle qu’ils ont à jouer et les cibles à atteindre
- Récompensez leurs efforts avec un plan de bonification pour les inciter à intégrer ces nouvelles tâches à leur quotidien
- Créer de bonnes conditions :
- Outillez-les adéquatement afin de faciliter la communication de ces informations
- Rendez disponible une ressource du département des ventes pour les soutenir et les aider en tout temps
- Incluez le partage des bons coups à vos réunions et vos communications internes afin de reconnaître les employés qui contribuent à maximiser les ventes chez les clients
En mettant ceci en place, vous optimiserez vos contacts clients et démocratiserez la vente au sein de votre organisation. Vendre plus sans augmenter les dépenses, n’est-ce pas une avenue intéressante?
101 conseils pour propulser votre équipe de ventes au sommet
Auteurs : Stéphan Lavigne, Lucie Turcotte et Richard Juneau
Béliveau Éditeur, 2017
ISBN 978-2-89092-888-6
Cliquez ici pour plus d’information sur cette publication
Si vous recherchez plutôt une formation en gestion des ventes, visitez notre page liste de formations en cliquant ici.
